ПРИЛОЖЕНИЕ №1

1. Общие положения и Термины

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок, объем, сроки и каналы предоставления услуг Технической поддержки (далее – ТП) и Обслуживания Программного обеспечения (ПО) Лицензиара.

1.2. Стандартный рабочий график ТП: Пн-Пт с 9:00 до 18:00 по Московскому времени (UTC+3), исключая официальные праздничные дни Российской Федерации.

1.3. Заявка (Тикет): Форма обращения Заказчика в ТП, отправленная по электронной почте. Каждой Заявке присваивается уникальный номер.

2. Каналы и Порядок обращений

2.1. Единственный канал связи: Заявки на ТП принимаются исключительно по электронной почте:support@cargoflow.tech.

2.2. Требования к Заявке: Заявка должна содержать:

1. Наименование Заказчика (ИНН, Юр.лицо).
2. Контактное лицо и его телефон.
3. Подробное описание проблемы, включая шаги для её воспроизведения.
4. Скриншоты или видеозапись (при необходимости) с указанием даты и времени возникновения.

2.3. Заявки, отправленные через другие каналы (мессенджеры, телефон, личные контакты сотрудников), не считаются официально принятыми и могут быть проигнорированы.

3. Объём Технической Поддержки (Включено)

3.1. В рамках стандартного Обслуживания (при оплаченной Лицензии или Подписке) Лицензиар обязуется:

1. Устранять критические ошибки (Баги), препятствующие нормальной работе основного заявленного функционала ПО.
2. Восстанавливать работоспособность ПО после сбоев, произошедших по вине Лицензиара.
3. Консультировать по вопросам использования стандартного функционала (Как сделать...).
4. Предоставлять обновления безопасности и плановые исправления (фиксы).

4. Ограничения Технической Поддержки (Не включено)

4.1. В стоимость ТП и Обслуживания не входят следующие работы:

1. Кастомизация и доработка функционала (любые изменения логики работы или добавление новых функций). Эти работы выполняются на платной основе, оформляются Дополнительным соглашением и/или новым Счетом.
2. Обучение сотрудников Заказчика или разработка дополнительных инструкций.
3. Консультации по вопросам, не связанным с ПО Лицензиара (настройка оборудования, ОС, сторонних интеграций).
4. Восстановление данных, утерянных по вине Заказчика или третьих лиц (необходимо резервное копирование со стороны Заказчика).

5. Сроки реагирования и устранения

5.1. Время реакции (Time to Acknowledge): Лицензиар обязуется подтвердить получение Заявки в течение:

1. Критические ошибки (ПО не работает): 1 рабочего часа.
2. Некритические ошибки (Частичное ограничение): 4 рабочих часов.
3. Вопросы по функционалу (Консультации): 8 рабочих часов.

5.2. Срок устранения (Resolution Time): Срок устранения критических ошибок устанавливается Лицензиаром индивидуально, исходя из их сложности, но не может превышать 14 рабочих дней, если ошибка возникла по вине Лицензиара.